Jakarta – “Ketika masyarakat mengadu, harapan utamanya adalah penyelesaian.” Kalimat itu disampaikan Ketua Ombudsman Republik Indonesia, pengawas Polri pada April 2026. Enam bulan kemudian, Kapolri baru memaparkan delapan program prioritas. Banyak di antaranya sejalan dengan catatan yang selama ini disuarakan Ombudsman.
Catatan dari Lembaga Pengawas
Ombudsman, sebagai lembaga pengawas pelayanan publik, rutin menerima pengaduan warga tentang layanan kepolisian. Sepanjang lima tahun terakhir, Ombudsman menerima 3.308 laporan terkait layanan Polri. Dalam periode 2024–2026, dari 1.551 laporan, sebanyak 60,4 persen menyangkut penundaan berlarut. Menurut Najih, penyebab utamanya adalah hambatan sistem birokrasi dan keterbatasan sumber daya manusia.
Dalam diskusi publik bertajuk “Reformasi Polri dan Pelayanan Publik bagi Masyarakat” pada Desember 2025, Ombudsman juga menyampaikan sejumlah saran. Di antaranya penegakan hukum yang transparan dan akuntabel, penguatan pengawasan internal, budaya kinerja dengan sistem penghargaan dan sanksi, serta layanan yang lebih responsif dan berbasis digital. Ombudsman juga menyarankan agar call center pengaduan dilayani operator manusia yang cakap, bukan sekadar mesin penjawab otomatis.
Suara Warga sebagai Bahan Perbaikan
Mengapa pengaduan warga begitu berharga? Ekonom Albert O. Hirschman, dalam bukunya Exit , Voice, and Loyalty (1970), menjelaskan bahwa warga yang kecewa terhadap sebuah lembaga punya dua pilihan: pergi (exit) atau bersuara (voice). Untuk layanan seperti kepolisian, warga tidak bisa “pindah” ke polisi lain. Karena itu, suara warga, termasuk lewat pengaduan ke Ombudsman, menjadi satu-satunya sinyal penting bagi lembaga untuk memperbaiki diri.
Lembaga yang mau mendengar suara itu akan tumbuh lebih kuat. Ribuan pengaduan bukan semata catatan buruk, tetapi peta jalan perbaikan.
Titik Temu dengan 8 Program Prioritas
Jika disandingkan, saran Ombudsman dan program Kapolri memiliki banyak titik temu.
Soal penundaan berlarut, Kapolri menyiapkan quick win “Perkara Terlacak melalui SP2HP Pasti”, agar pelapor bisa mengetahui perkembangan perkaranya. Soal hambatan birokrasi, program Penguatan Kelembagaan menyasar penyederhanaan. “Struktur ini dan lapisan persetujuan yang tidak memberi nilai tambah ditelaah untuk disederhanakan,” kata Suyudi di DPR.
Soal keterbatasan SDM, program Pembinaan SDM dan Rekrutmen membenahi seluruh siklus personel, sementara program “Polres Kuat, Polsek Tangguh” memperkuat satuan di garis depan. Soal penghargaan dan sanksi, Kapolri menegaskan, “Anggota berprestasi dilindungi dan diberi ruang karier. Pelanggaran ditindak secara proporsional dan konsisten.”
Saran tentang pengawasan internal dijawab lewat Penguatan Sistem Pengawasan yang berbasis risiko dan program “Bersih ke Dalam”. Adapun saran soal call center tercermin dalam quick win “110 Respons Cepat dan SPKT Ramah Korban”.
Belajar hingga ke Akar Masalah
Pendekatan ini sejalan dengan konsep Pembelajaran Lingkar Ganda (Double-Loop Learning) dari Chris Argyris dan Donald Schön (1978). Organisasi yang hanya belajar “lingkar tunggal” memperbaiki kesalahan di permukaan, misalnya menegur petugas yang lamban. Organisasi yang belajar “lingkar ganda” mempertanyakan akar masalahnya: aturan, struktur, dan cara mengukur keberhasilan yang membuat kesalahan itu terus berulang.
Delapan Program Prioritas Kapolri menunjukkan pola lingkar ganda. Ukuran keberhasilan digeser dari jumlah perkara ke kualitas penanganan, dari penyerapan anggaran ke hasil nyata, dan dari pengawasan reaktif ke pencegahan. Ini bukan perbaikan tambal sulam, melainkan perubahan cara berpikir.
Pengawas sebagai Mitra
Hubungan Polri dan Ombudsman sejatinya adalah kemitraan. Pada April 2026, Ketua Ombudsman diundang langsung sebagai narasumber dalam Rapat Kerja Pengawasan Inspektorat Pengawasan Umum (Itwasum) Polri. Keterbukaan seperti ini menunjukkan kesediaan Polri untuk dikritik dan dievaluasi.
Semangat itu sejalan dengan slogan Kapolri, Polisi Bersama Masyarakat. Mendengar warga tidak hanya dilakukan di jalanan atau kantor polisi, tetapi juga melalui lembaga yang menyalurkan suara mereka.
Kini tinggal pembuktiannya. Jika program-program ini berjalan, pengaduan tentang penundaan berlarut seharusnya menurun di laporan Ombudsman berikutnya. Itulah ukuran paling jujur dari keberhasilan reformasi pelayanan Polri.
Oleh : Gandha Syah Hidayat, Serdik Sespimmen Sespim Lemdiklat Polri Angkatan 67 Tahun 2026
